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Rapport du MNE
Les consommateurs nâont jamais Ă©tĂ© aussi nombreux Ă faire appel pour rĂ©soudre un litige. Alors que 12 260 litiges Ă©taient recensĂ©s en 2016, le MNE en a enregistrĂ© 30 626 en 2021, soit une augmentation de 150%
en 5 ans. Câest lâun des points marquants de son rapport dâactivitĂ© de 2021, rendu public le 24 mai 2022. Dans le contexte de hausse des prix de lâĂ©nergie, Pioui est plus que jamais mobilisĂ© pour informer et protĂ©ger les consommateurs dâĂ©nergie.
En 15 annĂ©es dâexistence, le MNE nâa jamais enregistrĂ© autant de litiges
La hausse continue des litiges reçus par le MNE (30 626 en 2021 : +13% par rapport Ă 2020) sâexplique essentiellement par les mauvaises pratiques de certains fournisseurs, souvent cumulĂ©es Ă un traitement dĂ©faillant des rĂ©clamations des clients. La forte hausse des prix a Ă©galement conduit les consommateurs Ă ĂȘtre plus attentifs Ă leurs factures dâĂ©nergie, et Ă plus frĂ©quemment les contester.

En 2021, ce sont les fournisseurs OHM ENERGIE, GREENYELLOW et MINT ĂNERGIE qui ont les taux de litiges pour 100 000 contrats rĂ©sidentiels les plus Ă©levĂ©s, avec respectivement 416 pour OHM ENERGIE, 326 pour GREENYELLOW et 261 pour MINT ĂNERGIE ; le taux de litiges moyen, tous fournisseurs confondus, est de 78 !
Les fournisseurs TOTALENERGIES et ENI, qui sâĂ©taient vu attribuer des âcartons rougesâ par le mĂ©diateur national de lâĂ©nergie les annĂ©es prĂ©cĂ©dentes, ont pris des mesures pour amĂ©liorer le traitement des
réclamations de leurs clients, qui commencent à porter leurs fruits. Le MNE les encourage vivement à poursuivre leurs efforts.
Les contrats des consommateurs impactĂ©s par la hausse des prix de lâĂ©nergie
Du fait de lâaugmentation des prix sur les marchĂ©s de lâĂ©nergie, le nombre dâoffres de fourniture disponibles, qui sont rĂ©fĂ©rencĂ©es dans le comparateur du mĂ©diateur national de lâĂ©nergie, a Ă©tĂ© divisĂ© par deux Ă la fin de lâannĂ©e 2021. La plupart des fournisseurs ont augmentĂ© leurs prix de vente et il est devenu plus difficile de faire jouer la concurrence pour faire des Ă©conomies. Certains fournisseurs ont quittĂ© le marchĂ© volontairement (E. LECLERC ENERGIE par exemple) ou parce quâils ont fait lâobjet dâune liquidation judiciaire ; dâautres ont choisi dâindexer leurs prix de vente sur les prix de marchĂ©s, qui sont en forte augmentation, plutĂŽt que sur les tarifs rĂ©glementĂ©s, qui permettent aux consommateurs dâĂȘtre protĂ©gĂ©s par le « bouclier tarifaire » mis en place par le Gouvernement.
Ainsi, depuis le dĂ©but de lâannĂ©e 2022, les clients de MINT ENERGIE et de MEGA ENERGIE se plaignent de la hausse trĂšs importante de leurs factures dâĂ©lectricitĂ©, qui rĂ©sulte dâun changement de la formule dâindexation de prix, sans quâils nâaient pu vĂ©ritablement en mesurer la portĂ©e lorsque leur fournisseur les en a informĂ©s.
Le MNE rappelle aux fournisseurs quâils ont, en application de lâarticle L. 224-10 du code de la consommation, lâobligation dâinformer leurs clients de tout projet de modification contractuelle et de sa portĂ©e exacte ; cette information doit ĂȘtre loyale et comprĂ©hensible.
Il est nécessaire de protéger tous les consommateurs, non seulement les particuliers, mais aussi les « petits professionnels »
Un certain nombre dâentreprises ont contactĂ© le mĂ©diateur national de lâĂ©nergie Ă la fin de lâannĂ©e 2021, car leur contrat de fourniture dâĂ©nergie arrivait Ă Ă©chĂ©ance et quâelles ne parvenaient pas Ă trouver de nouveau contrat de fourniture dâĂ©nergie Ă des prix soutenables financiĂšrement. La forte hausse des prix de lâĂ©nergie a mis en lumiĂšre des difficultĂ©s spĂ©cifiques aux petits professionnels, qui sont moins bien protĂ©gĂ©s par le code de la consommation que les particuliers, alors quâils rencontrent des problĂ©matiques similaires et ne disposent pas des moyens leur permettant dâassurer efficacement leur dĂ©fense.
Câest la raison pour laquelle le MNE demande que les dispositions du code de la consommation qui protĂšgent les consommateurs particuliers soient Ă©tendues aux petits professionnels.
Chiffres clés du MNE en 2021 :
- 3,5 millions de consommateurs informés par internet et par téléphone (+23%)
- 30 626 litiges reçus (+13%), dont 15 327 saisines formelles
- 9 051 recommandations et accords amiables émis (+18%)
- Taux de satisfaction : 86% et taux de recommandation : 92%
- 5,3 millions dâeuros de budget et 43 agents
« LâannĂ©e 2021 a Ă©tĂ© marquĂ©e par la hausse des prix de lâĂ©nergie. Bien que le gouvernement ait mis en place un « bouclier tarifaire » en gaz et en Ă©lectricitĂ©, cette situation montre que sâil est nĂ©cessaire de protĂ©ger davantage les particuliers, il est Ă©galement nĂ©cessaire de mieux protĂ©ger les petits professionnels. »
David Deletrez, CEO PIOUI